15 sätt att göra negativa recensioner till positiva resultat

Så, du har fått en hemsk granskning från en missnöjd kund och är rädd för konsekvenserna. Nu då?

Tack vare sociala medier och öppna granskningswebbplatser är en Yelp, Trip Advisor, eller till och med detaljhandel plattformar som Amazon, lätt för företagare att frukta effekterna av en negativ recension. Negativa recensioner kan vara en stark avskräckande för nya kunder, ännu mer när en negativ recension lyckas samla en stor mängd oönskad uppmärksamhet. Men inte allt hopp är förlorat.

Ta till exempel fallet med sockerfria Haribo gummibjörnar. Valet av sockersubstitut har givit mer än en kunds allvarliga matsmältningsfrågor. Här är några av de mest skrämmande Amazon recensioner vi någonsin sett:

Trots de mer än 200 skräckhistorierna och nämnder kaos i viktiga publikationer som Business Insider, Haribos Sugar Free “Hellbears” har lyckats behålla ett solidt betyg på tre stjärnor på Amazon.

Reklam

och

Läs Nästa

10 små förändringar för att få ditt hus att känna som ett hem

Hur man skärper dina överförbara färdigheter för en snabb karriärväxel

Hur man går tillbaka till skolan vid 30 möjliga (och meningsfulla)

Denna produkt har effektivt gjort sin negativa återkoppling till förvånansvärt positiva resultat och vi vet hur.

Här är 15 sätt att göra negativa recensioner till positiva resultat.

1. Förebyggande är nyckel (tänk på)

Oavsett om du säljer en produkt eller erbjuder en tjänst, är det viktigt att ge dina kunder så mycket information som möjligt. Många negativa recensioner är resultatet av brist på information på kundens sida och skulle lätt kunna undvikas om informationen var lätt tillgänglig. Hur var Haribos kunder att veta om lycasins matsmältningseffekter i sina gummibjörnar? Vad börjar lycasin till att börja med? Reklam

2. Vet att det är omöjligt att behaga alla.

Haribos gummibjörnar bär en etikettvarning användare om matsmältningsbesvär. Fortfarande lämnade många kunder negativa recensioner och det kan hända med någon. Saken är så här: gillar, ogillar, och de medföljande yttrandena är subjektiva. Oavsett hur mycket information du ger eller hur smidigt du arbetar, kommer någon att vara olycklig. Gör bara ditt bästa.

3. Var inte panik.

Ta ett djupt andetag; negativ feedback är en del av livet. Koppla av och kom ihåg att det inte är världens ände. Inget bra byggdes på en dag och framgången medför några få knuffar på vägen.

4. Fokusera på dina mål.

Vad försöker du ge? Oavsett om det är sockerfritt godis eller tekniskt stöd, är det viktigt att vara trogen mot dina mål som både företag och individ. När man mottar negativa recensioner, kan uppmaningen att mikromanage eller vidta drastiska förändringar vara självförstörande. Isolera frågorna till hands, men låt dem inte konsumera dig och skryta dina idealer.

5. Gör din forskning.

Innan du svarar på den negativa granskningen i fråga, gör din forskning. Läs det, cirkulera det runt företaget och ställa frågor. Försök att tänka på omständigheterna och orsakerna till den här översynen för att förbereda ett svar.

6. Ge ett korrekt svar.

Timing är nyckeln. Ju snabbare en negativ recension tas upp, desto mer hanterbar diskussionen. Gör information tillgänglig, rensa eventuella missförstånd och svara på eventuella första förfrågningar. En negativ recension kan snabbt vändas med ett snabbt svar. Effektiv kundservice visar professionalism och integritet.

7. Lyssna på att förstå.

Vissa kundrecensioner är mer hanterbara än andra och vissa kunder är mer villiga att samarbeta än andra. Efter att ha etablerat första kontakten, var inte orolig om svaret inte är så varmt som du förväntade dig. Helt enkelt lyssna, döm inte och viktigast ignorerar inte kundens behov. Att ignorera en negativ recension gör det inte att gå iväg; det gör bara saker värre. Reklam

8. Fråga, fråga, fråga.

Det är här lärarupplevelsen börjar. Fråga öppna frågor som, “Vad vill du att vi ska göra?” eller “Varför tror du _____ fungerade inte för dig?” Att be om detaljer kommer att hjälpa dig att förstå feedbacken tydligt.

9. Ta ansvar.

Du har hållit dina mål i åtanke, gav kunderna information och lyssnade noggrant. Samtidigt som du försöker rensa upp missförstånd eller försöka förstå vad som orsakade den negativa granskningen är det viktigt att du är ansvarig för dina tankar och handlingar. Titta inte på ursäkter, och var inte rädd för att erkänna att du har fel. Ju mer ansvarig du är för dina tankar och handlingar, desto trovärdigare är du. och de mer troliga personerna kommer att vilja göra affärer med dig i framtiden.

10. Kom ihåg att lojala kunder är lyhörda.

Kunder som köpte de förbannade gummibjörnarna gjorde det enligt löftet att trots att de var sockerfria skulle smaken och kvaliteten inte äventyras. Dessa var lojala kunder som fick chock och öppet uttryckte sin åsikt. Det är detsamma för varje annat företag. Om en kund har tagit tid ur sina upptagna scheman för att lämna en negativ recension är chansen att denna kund befinner sig i den situationen. Förvandla en negativ recension till ett positivt genom att påminna dem vad det är som gjorde att dom valde dig i första hand.

11. Lös problemet.

Så enkelt är det. När ett klagomål är legitimt, är allt du behöver göra för att lösa problemet. Uppgradera frakt, hoppa till framsidan av raden och skicka en ny produkt. Du har hört klagomålet fixa det nu.

12. Lär av processen.

Det är svårt att hålla reda på allt. Negativa recensioner hjälper företagare att upptäcka de få saknade länkarna i deras system. Detta är en av de största sakerna om negativ feedback. Var uppmärksam, gör nödvändiga ändringar och använd det som en chans att förbättra. Kunder kommer att märka och uppskatta ett företag som är villigt att anpassa sig till deras behov. Bekräfta de förändringar du har gjort och hur du kom dit. Med negativ feedback kommer stora framsteg.

13. Var uppskattande.

Grunden är att genom att lämna en negativ recension gör kunden dig en tjänst. Du får chansen att förbättra, och du blir visad en svag punkt och en chans att utmärka sig vid kundtjänst, oavsett om granskningen är motiverad eller ej. Att låta någon veta att de har tvingat dig att göra ändringar kan gå långt i att cementera långsiktigt stöd för dig och ditt företagsannonsering

14. Hitta silverfodret.

Föreställ dig en värld utan negativ feedback. Du skulle inte ha något sätt att veta hur man kan förbättra och en fullständig brist på kundkrets interaktion. Oavsett hur hemskt en recension, eller hur svårt kunden, tycker om de belöningar som följer med att hålla sig positiva. Ibland är det bara att acceptera dina brister och göra det bästa med vad du har. Visst, det här är inte den typ av godis du kan passera under Halloween, men det är definitivt ett bra alternativ till mineralolja för en förälder med ett envis barn. Få kreativitet!

15. Behandla dig själv.

Att höra negativ feedback eller få en dålig recension kan vara stressfull. När problemet har behandlats och du och ditt team har gjort det till en lärande, behandla er själva. Planera något litet för att inte bara hjälpa din moral, men också ditt lag. Slå negativ feedback och krishantering till en positiv så att du i framtiden kommer att kunna skörda ännu mer positiva resultat.

Bree Gotsdiner grundaren av offentligt besläktade och en professor vid University of Central Florida författade nyligen en bok om rykthantering (Sex, Lies och Your Reputation). När vi frågade “Vad är det viktigaste som ett litet företag bör göra för att vara medveten om deras online rykte?” hon nämnde “Spårning är den viktigaste faktorn för ditt online rykte. Jag möter ofta med företagsägare som har haft negativa recensioner som kan ha sippat tusentals potentiella dollar från sin verksamhet som de aldrig visste om. Det är viktigt att du är medveten om dina recensioner och rykte och är aktiva när du svarar.

Har du någonsin lämnat en negativ recension? Om så är fallet, hur känner du att verksamheten hanteras?