7 steg för att lösa kundklagomål

Olyckliga kunder är dåliga nyheter för alla företag, och det tar bara en av dem att krossa en helt bra dag på jobbet för alla. Det tar bara en av dem att styra många fler potentiella kunder borta från dig.

Olyckliga kunder har sina skäl. Vissa mår inte bra, vissa har orealistiska förväntningar, och andra kan bara ha elaka dispositioner. Vi måste dock vara ärliga; andra kan ha ett legitimt gripe, på något sätt, på något sätt kan vi ha varit katalysatorn som tippade skalan för att ta dem från irriterad till vridsen till direkt olycklig.

Oavsett orsaken är olyckliga kunder fortfarande våra gäster och vårt hopp för framtida affärer, och vi vill ha dem lyckliga igen. På annat sätt kan kunden inte alltid ha rätt, men han eller hon kommer alltid att vara den kund vi vill ha och vi behöver. Så vi måste ta kontroll över kundklagomål och göra dem till vår fördel. Reklam

Här är 7 steg för att lösa kundklagomål som har visat sig fungera bra. Låt inte tid förfalla och göra saken värre med din undvikande. Närma kunden så fort du lär dig att de är missnöjda, och;

1. Lyssna Intent: Lyssna på kunden och avbryt inte dem. De behöver berätta för sin historia och känna att de har hört. Reklam

2. tacka dem Tacka kunden för att få problemet uppmärksamt. Du kan inte lösa något du inte är helt medveten av eller kan göra felaktiga antaganden om.

3. ursäkta: Med vänliga hälsningar förmedla kunden din ursäkt för hur situationen har fått dem att känna sig. Det här är inte tiden för preachiska skäl, motiveringar eller ursäkter; du måste be om ursäkt.

4. Sök den bästa lösningen: Bestäm vad kunden söker som en lösning. Fråga dem; ofta kommer de att överraska dig för att fråga om mindre än du ursprungligen trodde du skulle behöva ge - speciellt när de uppfattar din ursäkt och avsikt är uppriktigt uppriktigt. Reklam

Läs Nästa

10 små förändringar för att få ditt hus att känna som ett hem

Hur man skärper dina överförbara färdigheter för en snabb karriärväxel

Hur man går tillbaka till skolan vid 30 möjliga (och meningsfulla)

5. Räckviddsavtal: Försök att komma överens om lösningen som kommer att lösa situationen till sin tillfredsställelse. Dina bästa avsikter kan missa märket helt om du fortfarande inte levererar vad kunden vill ha.

6. Ta snabb åtgärd: Åtgärda lösningen med en brådskande känsla. Kunderna svarar ofta mer positivt på ditt fokus på att hjälpa dem omedelbart jämfört med själva lösningen.

7. Uppföljning: Uppföljning för att säkerställa att kunden är helt nöjd, speciellt när du har fått hjälp av andra för lösningen. Allt upp till denna punkt kommer att vara för intet om kunden känner det “ur synhåll är oroligt.” Reklam

Problem händer. Det är hur du ärligt erkänner och hanterar dem som räknas med människor. Kunderna kommer ihåg dig och ger dig gärna en chans att glädja dem när du väljer att korrigera problem med det bästa du kan erbjuda, vilket visar att du värdesätter dem och deras verksamhet.

Relaterad artikel: Kunden är inte alltid rätt

Rosa Say är författare till Hantera med Aloha, Hämta Hawaii: s universella värden till konsten och Talking Story-bloggen. Hon är också grundare och chef för Say Leadership Coaching, ett företag som är engagerat i att föra adeln till den fungerande konsten av ledning och ledarskap.

Rosa s tidigare torsdagskolumn var: Kör en WOW-kampanj.