Michael Waters
0 
3518
170
I de tidiga dagarna av min ledarkarriär i hotellbranschen fanns det en vanlig praxis som tycks ha fallit av vägen, och jag kan inte föreställa mig varför. Jag tar det tillbaka, jag tror jag vet varför. Det är en sak som heter "kostnad" när kostnaden för ett förlorat tillfälle inte är inblandat i det för den övervägande vetorätten som den har.
Vi brukade slösa bort det förlorade tillfället för ett tomt hotellrum. Om vi inte fyllde upp det för natten kunde vi inte rädda den förlorade "rumsnatten" och sälja den senare; Om du har ett 400-rums hotell är det alltid ett 400-rums hotell; inte ett 320-rums hotell på tisdagskväll och ett 480-rums hotell på onsdag. Reklam
Det var en större fördel att få någon att njuta av en god natts sömn i det rummet i stället för att hålla den tom, så vi skulle fylla den med en av våra anställda och deras familj. För den natten glömde vi bekvämt de arbetade för oss och behandlade dem som den viktigaste gästen det fanns. I processen gav vi dem något ovärderligt: Empati för den gäst som de skulle servera nästa dag gick de tillbaka till jobbet.
Att tillåta att personalen bär kläderna så ofta som möjligt är den allra bästa träningen. Med empati skärper de deras förväntningar på vad kunden behöver eller kanske vill ha innan kunden måste fråga om det, eller undra varför det saknas. Reklam
Tänk på tiderna du har satt i en restaurang och undrade varför din servitör inte gav dig rätt redskap eller den extra skålen för att dela en salladsbana för stor för att någon normal människa skulle äta själv. Tänk på den kundservice som inte kan förstå din frustrationsnivå när du äntligen får dem på telefonen efter en bra fem minuters navigering av sina automatiserade röstsystem. Tänk på alla gånger du har undrat varför hotellhushållaren håller på att ge dig nya handdukar när du tar dig tid att hänga dina engångsbehandlade sådana så snyggt på handduksbaren som det nedgångna servicekortet säger (sätt på sängen vid skiftet hon har aldrig arbetat med.)
Det här är saker som är så uppenbara för dig. Mr & Mrs Normal Kund. Varför inte till dem? Reklam
Läs Nästa
10 små förändringar för att få ditt hus att känna som ett hem
Vad gör människor lyckliga? 20 hemligheter av "alltid lyckliga" människor
Hur man skärper dina överförbara färdigheter för en snabb karriärväxel
Bläddra ner för att fortsätta läsa artikelnBättre förväntan är bara hälften av det: Empati är det fröande fröet av nya idéer för att betjäna din kund på sätt som verkar vara för små för att betraktas som kritiska strategiska initiativ, men helt och hållet ger dig en konkurrensfördel i havet av medelmått som bryter ner industrins normer. Att höja den där baren med kundtjänst kan vara lika enkelt som att be din personal att styra de idéer som de tänkte på medan de tog sin egen lilla vägtur genom dina produktutbud.
Leta efter alla möjligheter du har för dina anställda att vara kunderna du övar på, och sedan mjölk den erfarenheten för allt det är värt. Be dem att dela allt om det de kan med dig: Vad kunde ha varit renare? Vad kunde ha varit snabbare (eller mindre rusade)? Vad saknades? Var det något besvär eller besvär? Måste de leta efter något själva eller begära något som borde ha blivit nådigt erbjudit? Vad kan de tänka sig för att förbättra vad de tyckte om? Gillade de det, eller var det bara so-so? Om de hade betalat fullt pris skulle de ha känt att det var värt det? Gjorde någonting blåsa bort dem? Om inte, varför inte? Finns det något sätt som de använde sin "insiders fördel" som avslöjar de saknade elementen som första gången gästerna behöver clued in till? Reklam
Tro mig, empati är tränaren du borde betala övertidspremie till!
Hmmm ... konstigt att denna kaffebryggare i mitt rum är ingenstans nära ett eluttag.
Relaterade inlägg: (Mālama är det hawaiianska värdet av omsorg och empati.)
Inlägg Författare:
Rosa Say är författare till Hantera med Aloha, Hämta Hawaii: s universella värden till konsten. Du kan också besöka henne på www.managingwithaloha.com där hon regelbundet skriver om värdejustering i affärer, som med Malama.